Telemarketingas: dažniausios pardavimo telefonu klaidos

Publikavimo data: 2014-11-03 Telemarketingas: dažniausios pardavimo telefonu klaidos Sugebėjimas palaikyti ir plėtoti pokalbį telefonu reikalauja tam tikrų žinių ir išankstinio pasiruošimo. Kvaila tikėtis, kad bet kas, paėmęs ragelį į rankas, sugebės išlaikyti pašnekovo dėmesį. Nors telemarketingas yra viena efektyviausių pardavimo sričių, vis dėlto didžioji „specialistų“ dalis neišmano šio verslo subtilybių, t. y. kalba tarsi robotai arba vos išlemena žodžius, bando nevykusiai meilikauti arba užduoda pačius absurdiškiausius klausimus. Iš tiesų daugelis pardavėjų, nemokėdami palaikyti pokalbio telefonu, pražudo bet kokią pardavimo galimybę. Svarbiausia užduotis, skiriama kiekvienam telemarketingo atstovui, yra sugebėjimas įgyti pašnekovo pasitikėjimą ir išlaikyti kliento susidomėjimą.

 

Pasiruošimas skambučiui
Siekdami įgyvendinti efektyvaus skambučio idėjas, turite šiam darbui pasiruošti. Pirmoji jūsų užduotis – sudaryti tikslinės auditorijos sąrašą. Norėdami išvengti bereikalingų pokalbių ir nepatenkintų klientų, privalote kiek įmanoma tiksliau žinoti, kam skambinate, pvz., jei siūlote prekes jaunimui, kažin ar jums verta kalbėti su senjorais, o jei prekiaujate vaistais, pokalbis su gydytojais, kurie išrašo trečiosios šalies nurodytus vaistus, taip pat yra bevertis.

Turėdami tikslinės auditorijos sąrašą, turite nuspręsti, kada yra tinkamiausias laikas jūsų skambučiui. Čia reikėtų kalbėti ne tik apie paros metą, bet ir apie sezoną bei metų laikus, pvz., jei siūlote modernias rogutes, turbūt skambutis vasaros metu sulauks abejingumo, o jei siūlote finansines paslaugas, turėtumėte žinoti, kada baigiasi konkrečios įmonės finansiniai metai. Rinkodaros specialistai tvirtina, kad tinkamas laiko parinkimas tikimybę parduoti padidina ne vieną, o kelis kartus, t. y. produkto siūlymas, kuomet klientui jo labiausiai reikia, užtikrina sėkmingą sandorį.

Paskutinis darbas, kurį turite atlikti prieš pradėdami pokalbį, yra pardavimo scenarijaus sudarymas, tai ypač svarbu tuo atveju, jei šioje srityje esate naujokas. Užsirašykite tai, ką ketinate pasakyti, kokius pasiūlymus pateikti. Numatykite galimus kliento klausimus ir reakcijas. Paruoškite argumentuotus atsakymus. Žinoma, greičiausiai šiais užrašais aklai nesivadovausite, tačiau jie padės pasitikėti savimi.
 

Kaip atrodo geras pardavimo vadybininkas?
Geras pardavimo vadybininkas turi išmokti save reprezentuoti, t. y. jis turi suvokti, kad savo kalbėjimo maniera, balso tonu, klausimais ir atsakymais jis turi traukti pašnekovą, kelti pasitikėjimą ir šiuo fiziniu būdu reklamuoti siūlomą prekę. Nepamirškite, kad liūdnas ir savim nepasitikintis pardavėjas niekuomet neįtikins kliento, kad jam siūloma prekė yra kokybiška, patraukli ir žadanti pačius geriausius rezultatus.

Sugebėjimas bendrauti. Sugebėjimas bendrauti paremtas sugebėjimu jausti pašnekovą. Jūs turite įsiklausyti į kliento balso toną ir tembrą, nujausti pirkėjo norus ir numatyti jo lūkesčius. Tai itin sudėtingas, tačiau įdomus ir naudingas procesas. Kitas gero pardavėjo bruožas – gebėjimas įtikinti, t. y. jūs turite išmokti pristatyti parduodamą daiktą. Dažnas pardavėjas šioje situacijoje ima prekę perdėtai girti – tai viena blogiausių taktikų. Jūs turite nemeluoti apie prekę (kadangi ją išbandęs klientas supras, kad buvo apgautas ir nepasitikės jumis dar kartą), tačiau įtikinamai pabrėžti jos privalumus, atskleisti išskirtines savybes ir suteikti joms naujo atspalvio. Kitas niuansas – mandagumas. Nesvarbu, kokia situacija susidarytų, jūs visuomet privalote išlikti taktiški ir mandagūs. Klientas privalo justi, kad yra vertinamas ir gerbiamas. Tiesa, nemaišykite mandagumo su padlaižiavimu ir perdėtomis liaupsomis, kadangi tokiu būdu sumenkinsite prekės (ir savo) įvaizdį. Supratingas žmogus niekuomet nepirks jėga brukamos prekės. Tai reiškia, kad turite paisyti kliento norų, tačiau nesistengti jam įtikti.

Ryšio palaikymas. Jei jums pavyksta parduoti prekę ar paslaugą, tai nereiškia, kad klientą turite pamiršti. Priešingai, siekdami sėkmingų pardavimų ateityje, privalote išlaikyti ryšį su pirkėju. Jei pardavėte kosmetikos rinkinį, paskambinkite klientui po mėnesio ir paklauskite, kaip jam sekasi šį produktą naudoti, kokiais rezultatais klientas sutiktų pasidalyti. Nesiūlykite jokių prekių ar paslaugų, tiesiog palaikykite draugišką pokalbį. Žinoma, privalote išlaikyti ribą ir nepasirodyti įtartinai įkyrūs. Siekdami neprarasti savo autoriteto, nusiųskite klientams pasveikinimą per didžiąsias šventes ar gimtadienio proga.
 

Didžiausios klaidos
Milijonas pasiūlymų. Viena dažniausių blogų pardavėjų klaidų yra siūlyti klientui įvairiausių rūšių prekes ir paslaugas, atsisakius įsiklausyti į konkrečius pašnekovo pageidavimus. Siekdami efektyvaus pardavimo, privalote trumpai pristatyti siūlomą prekę ir atidžiai klausytis pirkėjo, kad galėtumėte įvertinti realius asmens poreikius.

Nenuoširdus draugiškumas. Jūs esate pardavėjas, o ne kliento draugas, todėl nesistenkite palaikyti dirbtinai draugiško pokalbio, ypač jei su klientu bendraujate pirmą kartą. Užuot užduodami familiarius ir pernelyg asmeniškus klausimus, eikite tiesiai prie reikalo – pasakykite, kas esate, kokiai įmonei atstovaujate ir kokį produktą siūlote.

Susitelkimas į save. Nustokite girti produktą, kalbėdami apie save. Dažnas pardavėjas ima pasakoti, kiek laiko jis dirba įmonei, kokius nuostabius klientus turi, kaip puikiai veikia siūlomas produktas, kaip pats pardavėjas jį bandė namuose, kokia patenkinta jo šeima ir t. t. Susitelkite į klientą, t. y. kalbėkite apie tai, kas rūpi jam.

Kontrargumentai. Jei pardavėjas negali atsakyti į paprasčiausius kliento klausimus arba palyginti siūlomos prekes su konkurentų gaminiais, jis negali tęsti dialogo ir tikėtis sėkmingo pardavimo. Nepamirškite, kad klientai yra linkę prieštarauti ir pateikti jūsų žodžius paneigiančių argumentų. Kad išvengtumėte nemalonios tylos, puikiai pažinkite savo produktus ir konkurentų rinką, pasiruoškite argumentuotų teiginių, kurie išsklaidys pirkėjo abejones.

Patalpinta rubrikoje(-ose): Marketingo paslaugos