Galite pasirinkti kelias veiklas bei miestus
8 - -
Pasirinkti

Skundai, atsiliepimai, pageidavimai: ko tikėtis iš savo klientų internete

skundai ir atsiliepimai

Neseniai buvo atlikta interneto vartotojų atsiliepimų apie įvairių įmonių veiklą analizė, kuri parodė kad skirtingu paros metu vartotojai palieka skirtingus atsiliepimus apie prekes ir paslaugas. Šie duomenys gali būti naudingi tiems, kas aktyviai naudojasi socialiniais tinklais komerciniais tikslais ir siekia surinkti kuo daugiau teigiamų atsiliepimų apie savo veiklą. 

Paaiškėjo, kad blogiausias laikotarpis verslui yra ankstyvas rytas. Nuo keturių iki septynių valandų ryto parašomas tik vienas visų komentarų procentas, tačiau dažniausiai šie atsiliepimai būna labai neigiami – šiuo metu neišsimiegoję vartotojai palieka daugiausia žemiausių įvertinimų. Dieną parašoma pusė visų komentarų, įvertinimai būna vidutiniški, bet įstaigos retai gauna labai mažus balus. Daugiausia atsiliepimų parašoma 15 valandą. Todėl jei įmonė nori gauti gerus atsiliepimus ir pasitiki savo jėgomis, geriausias laikas skelbti akcijas – popietis. 17 procentų dienos atsiliepimų parašoma tarp 21 ir 23 valandos, be to, įvertinimai palaipsniui gerėja. Būtent šiuo metu žmonės labiausiai linkę dalintis savo įspūdžiais apie tą dieną aplankytas įstaigas ir įsigytas prekes internete. Vidurnaktį parašoma daugiausia teigiamų atsiliepimų, tačiau bendras vartotojų aktyvumas yra pakankamai žemas.

Vis dažniau žmonės pasikliauja atsiliepimais internete. Prieš priimdami sprendimą dėl vieno ar kito pirkinio, mes skaitome apžvalgas ir komentarus, o planuodami, kaip praleisti vakarą, į paieškos lauką naršyklėje vedame "skaniausi mėsainiai Vilniuje" ar "geriausi restoranai Klaipėdoje", nenorėdami švaistyti laiko ir pinigų vietose, kurios nuvylė kitus lankytojus. Šiuolaikinė karta nori gauti tik geriausią patirtį ir nesitaikstys su vidutiniška kokybe, todėl visada ieško geriausio, greičiausio, skaniausio, o internetas – puikus įrankis šiame procese. Tam padeda ir tas faktas, jog atsiradus antrosios kartos žiniatinkliui, vartotojas gavo galimybę tiesiog išsikalbėti ir šia galimybe aktyviai naudojasi. Dėl šios priežasties internetas ir socialiniai tinklai gali tapti geriausiais verslo draugais arba didžiausiais priešais. Tačiau įmonių ar įstaigų vadovams nereikėtų bijoti blogų atsiliepimų, geriau išnaudoti juos klientų poreikių analizei. Žinoma, tada greičiausiai vis dėlto teks pasirūpinti, kad teikiamos paslaugos būtų kokybiškos.

Esant galimybei pasistenkite stebėti klientų atsiliepimus apie Jūsų įmonę ir veiklą. Nerašykite piktų, neapgalvotų atsakymų, kuriuose pilna gramatinių klaidų – taip tik dar labiau supykdysite komentatorius. Jūsų tikslas: išsiaiškinti pretenzijos esmę, pakeisti kliento neigiamą nuomonę į neutralią arba teigiamą, parodyti atsiliepimus skaitantiems vartotojams, kad vertinate savo klientus ir esate atviras bendravimui ir pasiruošęs išspręsti visas iškilusias problemas. Toks elgesys apie Jus pasakys daugiau nei šimtai teigiamų atsiliepimų. Taip pat žinokite, kad vis populiaresnė tampa praktika rašyti atsiliepimus pagal užsakymą – ekspertai tvirtina, kad artimiausiu metu tokių netikrų atsiliepimų internete bus didžioji dalis. Dažniausiai užsakovai tikisi iškelti savo prekės ženklą ir sunaikinti konkurentą, nes vienas neigiamas atsiliepimas nubraukia dešimt teigiamų. Žinokite, kad Jūsų nuoširdus atsakymas klientui, susidūrusiam su nemalonia patirtimi dėl Jūsų kaltės, tai atsakymas ne tik jam, bet ir vartotojams, skaitantiems atsiliepimus, bet dar neapsisprendusiems, naudotis Jūsų paslaugomis ar ne. 

Patalpinta rubrikoje(-ose): Interneto paslaugos