Efektyvus klientų aptarnavimas: 5 praktiniai patarimai

Kas yra puikus aptarnavimas ir kodėl tai svarbu?
Puikus klientų aptarnavimas nėra apsimestinis draugiškumas arba pirkėjų lūkesčių viršijimas. Pirmiausia – tai sugebėjimas susidoroti su problemomis ir duotų pažadų tesėjimas. Kitaip sakant, jūsų įmonė turi būti tokia, su kuria klientui būtų lengva ir malonu dirbti.

Nors daugelis verslininkų mano, kad investicijos, skirtos kokybiškam aptarnavimui, tėra laiko ir pinigų švaistymas, vis dėlto pasauliniai rinkos tyrimai patvirtino, kad profesionalus klientų aptarnavimas padeda įmonėms plėstis, pritraukti didesnį potencialių pirkėjų srautą ir tapti lyderėmis konkurencingoje rinkoje. Investavimas į klientų aptarnavimo gerinimą didina įmonės pajamas ir padeda formuoti teigiamą bendrovės įvaizdį. Nepamirškite, kad didžioji bet kokios įmonės pelno dalis yra gaunama iš lojalių klientų, kurie atsisako jūsų konkurentų pasiūlymų. Tai reiškia, kad privalote dėti visas pastangas, siekdami suburti kiek įmanoma didesnį lojalių klientų ratą. Kitaip sakant, profesionalus ir kokybiškas klientų aptarnavimas yra neatsiejamas įmonės pelno augimo rodiklis.

Į klientų aptarnavimą būtina investuoti dar ir dėl to, kad ši sritis nereikalauja didesnių finansinių išlaidų, t. y. siekdami sukurti palankią atmosferą, privalote paaiškinti savo darbuotojams, kodėl kiekvieno tinkamai aptarnauto kliento nuomonė yra tokia svarbi ir kaip ji gali patarnauti ne tik įmonės, bet ir pačių darbuotojų gerovei. Tai reiškia, kad turite atrasti būdą, kaip motyvuoti savo darbuotojus, kad šie jaustų pareigą ir norą maloniai aptarnauti pirkėjus. Siekiant aukščiausių rezultatų, į klientų aptarnavimo rodiklių gerinimo svarstymus reikėtų įtraukti ir pačius darbuotojus. Nepamirškite, kad kol jūs vadovaujatės teorinėmis žiniomis, darbuotojai jums gali atskleisti praktinę šio darbo pusę, t. y. pateikti pasiūlymų, kaip tobulinti aptarnavimo procesą, kaip išvengti konfliktinių situacijų ir kurti malonią darbo aplinką.
 

Kaip turi elgtis vadovas?
Klientų aptarnavimas – tai ne darbuotojų, o vadovo rūpestis. Jei klientą vertinsite kaip bereikalingą galvos skausmą, tikėtina, kad visas paslaugų kokybės lygis smuks žemyn. Jei darbuotojai nejaus, kad už gerą aptarnavimą jiems yra atsilyginama geru, greičiausiai jie pamirš bet kokias mandagaus bendravimo taisykles, todėl smuks ir visos įmonės pelnas. Tai reiškia, kad privalote keisti požiūrį ne tik į klientą, bet ir į darbuotoją.

1. Samdykite tinkamus žmones. Puikų klientų aptarnavimą gali užtikrinti tik draugiški, šilti, atviri ir savo darbą mylintys darbuotojai. Tai reiškia, kad ne kiekvienas žmogus užtikrins pageidaujamą rezultatą, todėl būkite atidūs ieškodami darbuotojo konkrečiai pozicijai. Idealiai šiam darbui tiks jaunas ir energingas žmogus, kuris jaučia pasitenkinimą padėdamas kitiems ir spręsdamas jų problemas. Jei samdysite žmogų, kuris netinka darbui aptarnavimo srityje, nuskriausite ne tik kolektyvą, bet ir savo klientus.

2. Nešvaistykite savo pykčio. Neliekite pykčio ant žmogaus, kuris jums atnešė blogą žinią. Nepamirškite, kad esate atsakingas už palankią darbo atmosferą. Jei aprėksite darbuotoją, pranešusį apie nepatenkintus klientus, tikėtina, kad kitą kartą šis žmogus jums nieko nesakys, todėl neturėsite galimybės išspręsti problemos. Kitaip sakant, svarbiausia ne barti, o ieškoti efektyviausių problemos sprendimo būdų.

3. Suteikite naudingą informaciją. Klientas visuomet turi gauti aktualią informaciją. Nesvarbu, ar jis skambina jūsų įmonės telefonu, ar bendrauja tiesiogiai su konsultantu, ar naršo jūsų internetiniame puslapyje. Jei tai įmanoma, atsisakykite telefoninių sistemų ir pasamdykite darbuotojus, kurie teiks informaciją apie problemas. Siekdami pelnyti klientų palankumą, informuokite pirkėjus apie savo veiksmus, pvz., jei pokalbio metu išrašote sąskaitą ar ieškote problemos sprendimo, praneškite savo žingsnius. Aktualią informaciją pateikite ir savo internetinėje svetainėje, pvz., informuokite klientus apie laikiną tam tikros paslaugos sustabdymą arba konkrečios prekės likučio pabaigą.

4. Pripažinkite savo trūkumus. Jei esate neteisūs, pripažinkite savo klaidą. Bendrovės, kurios sugeba prisiimti atsakomybę, visuomet sulauks palankaus vartotojų vertinimo. Dauguma žmonių supranta, kad klysta visi, tačiau juos erzina tai, kad įmonės atsisako prisiimti kaltę ir ieškoti problemos sprendimo būdų. Elgdamiesi nesąžiningai, užsitrauksite pirkėjų pyktį. Tikėtina, kad kitą kartą jūsų įmonės paslaugomis jie nesinaudos.

5. Išlikite sąžiningi. Klientas turi jaustis svarbus. Siekdami to, privalote išlikti sąžiningi. Nemeluokite pirkėjams ir nedailinkite situacijos. Jei klientas užsisakė prekę, kurios negavote laiku, paaiškinkite pirkėjui, su kokia problema susidūrėte, kaip ketinate ją spręsti, kokio ir kada rezultato klientas turėtų tikėtis.
 

Klaidingi stereotipai
Visiems patinka skųstis. Kad ir kaip nenorėtumėte tuo patikėti, vis dėlto didžioji dalis klientų nemėgsta skųstis. Pirmiausia dėl to, kad tai užima gana daug laiko, o kartais net ir kainuoja (pašto išlaidos, telefoninių skambučių sąskaitos ir pan.). Klientai skundžiasi tik tada, kai aptarnavimas būna išties prastas. Tačiau net ir sulaukę nepagarbos, dalis klientų atsisako imtis veiksmų – jie tiesiog nusprendžia lankytis pas jūsų konkurentus.

Nieko baisaus, jei prarasite vieną klientą. Jei supykdėte vieną klientą, dažniausiai situacija yra kur kas prastesnė nei gali pasirodyti iš pirmo žvilgsnio. Pirmiausia, jūsų konfliktą galėjo stebėti pašaliniai asmenys, kurie taip pat susidarys tam tikrą nuomonę apie įmonės aptarnavimą. Be to, įskaudintas klientas apie jūsų nedraugiškumą papasakos savo draugams, o tie – dar kitiems draugams. Tai reiškia, kad vienas klientas iš jūsų atima mažiausiai dešimt kitų žmonių. Patyrę prekybininkai tvirtina, kad sudominti naują klientą paprastai kainuoja kelis kartus daugiau nei išlaikyti senąjį.

Jei niekas nesiskundžia, tai reiškia, kad viskas gerai. Tai dar vienas klaidingas prekybininkų stereotipas, trukdantis pasiekti gerų pardavimo rezultatų. Jei niekas jumis nesiskundžia, tai dar nereiškia, kad dirbate gerai. Kaip jau buvo minėta, didžioji klientų dalis yra linkusi tyliai pasirinkti konkurentus, o apie jūsų įmonę neigiamai atsiliepti draugų kompanijoje. Siekdami išlaikyti savo klientus ir rūpintis tinkamu aptarnavimu, privalote investuoti į nuolatinius darbuotojų mokymus ir rengti kokybės patikrinimo tyrimus.