Klientai, galintys neigiamai veikti plėtojamą verslą

Publikavimo data: 2015-08-04 Klientai, galintys neigiamai veikti plėtojamą verslą
verslo plėtojimasNuo praėjusio amžiaus aštuntojo dešimtmečio, pasiūlai viršijus paklausą, buvo labiau atsižvelgta į klientus. Jiems suteikta daugiau įvairių privilegijų, panaikinti kai kurie mokesčiai. Dabar vartotojai suinteresuoti domėtis savo teisėmis, kuriomis nevengia naudotis, tačiau kartais tai gali būti daroma piktybiškai. Tikriausiai daugelis verslininkų yra su tuo susidūrę ir kartais dvejoja, kaip reikėtų elgtis tokiu atveju, nes visuomenėje įprasta girdėti, jog klientas visada teisus. Tačiau, ar tai būna visais atvejais? 
 
Vien todėl, kad klientas moka Jums pinigus, nereiškia, kad jis yra naudingas Jūsų verslui. Žinoma, be klientų nebūtų ir verslo, tačiau mėgstantys manipuliuoti vartotojai gaišta daug Jūsų laiko, o dažniausiai vis tiek lieka kuo nors nepatenkinti. Todėl kartais daug geresnė išeitis – susikoncentruoti į pastovius pirkėjus, negu bandyti išlaikyti kiekvieną klientą ir eikvoti savo resursus pildant jų nepamatuotus norus ir užgaidas. Žinoma, nereikėtų daryti skubotų išvadų. Svarbu stebėti ir suprasti, ar su šiuo vartotoju dirbti Jums paranku, ir kiek savo pastangų galite tam skirti. Kokie požymiai išduoda, jog klientas nėra naudingas Jūsų verslui?
 
Nepagrįsti klientų norai, eikvojantys įmonės resursus
 
Jei klientų lūkesčiai nuolat viršija teikiamų paslaugų sąlygas, ir už tą pačią kainą norima gauti daugiau negu siūloma, tuomet reikia pagalvoti, ar verta ilgiau stengtis išlaikyti tokį klientą. Galbūt geriau klientui mandagiai pasakyti, jog neteikiate viskas įskaičiuota paslaugų, ir paminėti, kad už papildomus dalykus teks atitinkamai sumokėti. Klientas visada turi teisę ieškoti, kur jam bus suteiktos norimos paslaugos už tenkinančią kainą. Žinoma, jei nuolaidos paprašo nuolatinis klientas, tai gali būti paskata jam sugrįžti pas Jus ir vėl, tačiau, jeigu vartotojas nuolat derasi dėl mažesnių kainų, skundžiasi kokybe, galbūt geriau visą sugaištą laiką skirti maloniam bendravimui su kitu dėmesio laukiančiu klientu? 
 
„Laikas – pinigai“ – daugeliui  girdėtas ir puikiai žinomas posakis. Kai kurie klientai išties reikalauja daug Jūsų įmonės laiko ir resursų, kuriuos galėtumėte skirti kitai naudingai veiklai. Yra dvi klientų rūšys, kurios piktybiškai eikvoja Jūsų laiką: tie, kurie domisi dalykais, kurie jau buvo aptarti asmeniškai ar yra pateikti Jūsų interneto svetainėje. Kiti – savo problemų turintys vartotojai, bandantys jas spręsti Jūsų sąskaita. Daug žmonių, paskambinę įmonėms ar valstybinėms įstaigoms, prisidengdami neegzistuojančiomis problemomis, tiesiog nori su kuo nors pasikalbėti. Jei tai kartojasi, pagalvokite, kaip galite mandagiai, neįžeidžiant vartotojo, išspręsti susidariusią situaciją. 
 
Klientai, kurie nenori mokėti
 
Dažnai paslaugų sektoriuje atsiranda pastovių klientų, kurie nenori mokėti už jiems suteiktas paslaugas, todėl bando gudrauti prisidengdami vartotojų teisių apsaugos įstatymais. Tokiems klientams pateikus sąskaitas, jie randa įvairiausių pasiteisinimų ir priežasčių, kodėl neturėtų jų apmokėti. Visada atsiranda žmonių, manančių, jog Jūsų produktas ar teikiama paslauga nėra verta prašomų pinigų. Ką daryti tokiu atveju? Kartais klientui iš tiesų neaišku, už ką jis turi mokėti, paaiškinus, situacija gali lengvai išsispręsti. Priešingu atveju, kai klientas nenusiteikęs kalbėtis, viskas gali būti sprendžiama derybomis teisiniu keliu. Jei tokia situacija pasitaiko tik kartą, pavyzdžiui, klientas nepatenkintas atneštu patiekalu, tuomet galima pasiūlyti pasirinkti kitą arba padengti sąskaitos išlaidas. Tačiau stebėkite, ar tai nesikartoja. 
 
Užgaulūs klientai 
 
Dirbant paslaugų ir klientų aptarnavimo sferoje tenka sutikti daugybę skirtingų žmonių su individualiais įpročiais, nuotaikomis. Deja, nepatenkinti, nusivylę klientai yra verslininkų, dirbančių aptarnavimo srityje, realybė. Kartais tokie susierzinę, pikti vartotojai visiškai nejaučia ribų ir nesiskaito su įmonės darbuotojais, manydami, kad jie yra svarbiausi. Todėl savo nepasitenkinimą jie gali reikšti labai intensyviai šaukdami ir įžeidinėdami personalą, nesvarbu telefonu ar bendraujant gyvai. Be abejo, darbuotojai tokiose situacijose turi išlikti ramūs, parodyti tvirtą poziciją, tačiau dažnai tai įtakoja tolesnę jų emocinę savijautą darbe. Ir jei toks klientas nuolat reiškia pasipiktinimą, galbūt verta savo lojalius darbuotojus bandyti nuo jų apsaugoti? 
 
Kiekvieną dieną gyvenime pasitaiko įvairiausių situacijų, netikėtumų, skirtingų žmonių, su kuriais susiduria paslaugų sferoje dirbantys asmenys. Svarbiausia iškilusias problemas spręsti realiu metu, bandant pasiekti abipusį susitarimą. Vėliau, įmonės analizuodamos susidariusią padėtį, gali priimti tolesnius, efektyvesnius sprendimus, kaip bendrauti su tais klientais, kurie kartais įmonei atneša daugiau nuostolių nei pelno. 
 
Patalpinta rubrikoje(-ose): Verslo konsultacijos